7 Thesen zur Entwicklung der Kommunikation im Unternehmen 

1)	Die Rationalisierung im Verwaltungsbereich wird in den kommenden Jahren mit Nachdruck vorangetrieben. Kundenorientierung spielt eine wachsende Rolle auch in Verwaltungsorganisationen.
2)	Prozessorientierung, Automatisierung und Selbstservice sind die drei Bausteine moderner Verwaltungsabläufe.
3)	Unternehmen und Organisation stehen vor der Herausforderung einer integrierten Bedienung und Verarbeitung der unterschiedlichen Kontaktkanäle. 
4)	Das Call Center ist somit das Labor für organisatorische Entwicklungen in der Kundenkommunikation. Zukünftig wird dieses Modell zunehmend Impulse für die Entwicklung im Verwaltungsbereich liefern. 
5)	Die Ablauforganisation in Abteilungen mit Kundenkontakt wird der Prozessorientierung von Call Centern folgen. 
6)	Die Aufgabendefinition und die Führungskonzepte werden deutlich stärker ergebnisgetrieben sein. 
7)	Die Messbarkeit des Prozessverlaufs und der Ergebnisse wird dabei eine wichtige Rolle spielen. 

Trends 

Multiple Kommunikationskanäle

Professioneller Kundenkontakt am Telefon ist längst nicht nur ein Thema für die großen Versandhäuser und die Direktbanken. Der Kommunikationsbedarf wächst vielmehr in nahezu allen Wirtschaftszweigen, so dass auch kleine und mittelständische Unternehmen und Organisationen auf diesen Trend reagieren müssen. Zwei Fragen spielen dabei eine wichtige Rolle: das Serviceniveau im Kundenkontakt und die Optimierung der Abläufe zur Unterstützung dieser Kommunikation. 

Mit der rasanten Entwicklung des Internets ist nun noch eine weitere Zielsetzung hinzugekommen, die den Unternehmen zunehmend Kopfzerbrechen bereitet: die Zusammenführung der wachsenden Zahl an Kommunikationskanälen. 

Das Call Center hat sich deshalb mittlerweile von seiner Orientierung auf den Anruf gelöst und ist zu einem 'Communication Center' oder 'Kunden Kontaktzentrum' geworden. Fand der Kontakt bisher fast ausschließlich per Telefon statt, so werden nun zunehmend auch andere Kommunikationswege bedient. Dazu zählen der Kontakt per Fax ebenso wie die rasch wachsende Zahl an E-Mails und die Kontakte, die über die Webseiten eines Unternehmens zustande kommen. Das Call Center entwickelt sich als Reaktion darauf zu einer Kommunikationsdrehscheibe im Unternehmen. 

Virtuelle Call Center 

Call Center-Arbeitsplätze müssen heute nicht alle physikalisch an einem Platz angesiedelt sein. Virtuelle Call Center bündeln räumlich getrennt liegende Agenten und Call Center-Kapazitäten durch intelligente Verknüpfungsmechanismen. Für den Anrufer sind sie über eine Rufnummer als eine Einheit zugänglich. Durch den Austausch von Informationen, meist über mehrere Standorte hinweg, wird eine geordnete Zusammenarbeit einzelner Agents oder ganzer Call Center erreicht. Der Begriff ‚virtuell‘ steht dann für das größere Ganze, welches aus der Zusammenarbeit der einzelnen Elemente resultiert. 
Es gibt mehrere Ansätze, virtuelle Call Center aufzubauen. Sie unterscheiden sich im Grad der räumlichen Verteilung der Agents, der Instanz, die die Steuerung der Verteilung übernimmt und dem Medium, über welches die Verteilung erfolgt. So gibt es einerseits virtuelle Inhouse-Call Center, die Sachbearbeiterplätze zu einer Telefonorganisation zusammenfassen. Andererseits lassen sich virtuelle Call Center auch als Zusammenfassung von Heimarbeitsplätzen organisieren. Zwei Ziele werden letztlich mit diesen Konzepten verbunden: die Verbesserung der Auslastung der einzelnen Beteiligten und eine Ausweitung der Gesamtkapazität. 

Vom Backoffice zum Frontoffice 

In großen Call Center Organisationen wird häufig zwischen einem Frontoffice-Bereich und einem Backoffice-Bereich unterschieden. Der Arbeitsplatz des Agenten bildet dabei den Frontoffice-Bereich, der alle Aufgaben, die für die Bearbeitung des Kundenkontaktes notwendig sind, übernimmt. Dazu können beispielsweise die Pflege der Kundendaten, die Eingabe und Verfolgung von Aufträgen/Bestellungen, und das Beschwerdemanagement gehören. Die Arbeit im Frontoffice-Bereich eines Call Centers wird komfortabler, wenn die Arbeitsprozesse in Softwarelösungen abgebildet sind. Sie werden heute zumeist unter dem Begriff 'Customer Relationship Management' (CRM) vermarktet. 
Dem Backoffice-Bereich obliegt die Weiterbearbeitung der im Frontoffice gewonnenen Daten und Aufträge. Im Backoffice werden die physischen Vorgänge durchgeführt, wie beispielsweise der Versand einer Ware oder die Erstellung einer Kontoauszuges. Im Backoffice-Bereich kommen vor allem die Systeme zur Bearbeitung der betriebswirtschaftlichen Funktionen, sowie  Auftrags-, Kundenverwaltungs und Datenbankmanagementsysteme zum Einsatz.

Die Tendenz geht in Zukunft eindeutig hin zur Verlagerung von Backoffice-Aufgaben in Richtung Frontoffice. Eine immer besser werdende Softwareunterstützung im Call Center erlaubt die effiziente und umfassende Verarbeitung aller Kontakte im Vordergrund. Ziel ist eine möglichst hohe Zahl fallabschließender Kontaktvorgänge im ersten Anlauf. Die ‚Erstlösungsquote’ wird damit zu einer zentralen Meßgröße für Kontaktcenter Organisationen.